Klant is koning? Klant is vriend!

‘Financiële strategieën hebben geen of zelfs een negatieve invloed op klantloyaliteit en sociale strategieën en activiteiten gericht op binding met de leden hebben een positieve invloed op klantloyaliteit.’ Zo blijkt uit een onderzoek dat is uitgevoerd onder tien Engelse fitnesscentra. In een maatschappij die wordt gekenmerkt door individualisering, zijn leden in het fitnesscentrum eigenlijk vooral op zoek naar sociale contacten.

Klantloyaliteit
Het doel van het onderzoek was het effect te meten van de vier meest ingezette relatiemarketingstrategieën op de binding en klantloyaliteit van leden in een fitnesscentrum. De laatste jaren, zo blijkt uit tal van onderzoeken, leggen fitnesscentra steeds meer de nadruk op het behouden en binden van leden en iets minder op het werven van nieuwe leden. Niet dat het werven van nieuwe leden onderschat wordt, integendeel, maar steeds meer beseft men dat het binden van bestaande leden eerder leidt tot betere resultaten op de langere termijn. Veel vaker wordt daarom gestreefd naar hoge klantloyaliteit, door het creëren van een sterke en duurzame binding met de leden.

Klant is koning
Logisch natuurlijk. En klantloyaliteit bereik je door de klant centraal te stellen, de klant is immers koning. Of door aanbiedingen die de klant raakt in de portemonnee. Een open deur. Of zit het anders in elkaar? Opvallend genoeg blijkt uit dit onderzoek dat fitnessclubs zich meer moeten richten op richten op sociale binding in plaats van te concurreren op prijs en in te spelen de wensen en behoeften van leden. Meer effect heeft bijvoorbeeld het opzetten van sociale activiteiten en het stimuleren van het groepseffect. In een maatschappij waar de individualisering alleen maar lijkt toe te nemen en de sociale media het old school ‘ontmoeten’ verandert, zijn leden in een fitnesscentrum vooral op zoek naar contact. Dus niet als klant op een voetstuk, maar als vrienden onder elkaar.

Meer weten over dit onderzoek? Lees de Onderzoekssamenvatting van Dyon Voogt ‘Trend van werving van nieuwe klanten naar binding door relatiemarketing’.