Elke gast heeft recht op een eerste keer

columnEduard‘Goedemiddag, met de helpdesk. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Hoewel ik mezelf niet als digibeet bestempel, gebeurt het zo af en toe dat het me niet lukt een installatie geslaagd af te ronden. Zo ook deze keer. Ik moest een nieuw mailadres toevoegen, maar ondanks de uitvoerige beschrijvingen lukte het me maar niet de smtp-server aan de praat te krijgen. En dan wordt het technisch toch wat lastig om te antwoorden op inkomende mailtjes. Hoewel ik dan niet over de figuurlijke één nacht ijs ga, besloot ik uiteindelijk de helpdesk van het hostingsbedrijf te bellen. ‘Heeft u onze helppagina van de website al gelezen meneer?’, was de eerste reactie nadat ik hem had uitgelegd wat mijn probleem was. Ik weet niet of het mijn perceptie was, maar toen ik had verteld dat ik dat meerdere keren had gedaan en ook ernaar had gehandeld nam ik een diepe zucht aan de andere kant waar. Gevolgd door de vraag: ‘Wat heeft u dan allemaal gedaan?’. Ik besloot zeer gedetailleerd mijn gezette stappen uit te gaan leggen, maar al na de tweede stap werd ik bruut onderbroken door de vraag welke poort ik had ingesteld voor het uitgaande verkeer. Al vrij snel bleek dat die vraag drie stappen verder was dan waar mijn stappenplan werd onderbroken door zijn interruptie. En toen ik de poging deed om mijn analyseverhaal af te ronden kwam er een onomwonden: ‘Meneer, dat is niet mijn vraag’. Ik voelde me even weer een middelbare scholier, in de tijd dat er leraren waren die de positie hadden om boven alle machten verheven te zijn. Uiteindelijk is het gelukt om met behulp van die ‘ict-superman’ mijn mailprobleem op te lossen. Maar toen ik het telefoongesprek had beëindigd, was me maar weer eens al te duidelijk waarom ik niet zo snel die helpnummers bel.

Het deed me denken aan een overleg dat ik jaren geleden had met receptionistes. Tijdens één van de vergaderingen vertelde een medewerkster dat ze moe werd van het feit dat ze telkens moest weer uitleggen hoe het abonnement in elkaar zat. En om te illustreren hoe vervelend het was, werd terloops gemeld dat ze tijdens haar laatste dienst dat maar liefst drie keer had moeten uitleggen. Gelukkig kwam er voor haar hulp tijdens de bespreking. Ook een collega werd ‘doodmoe’ van telkens diezelfde vragen en had de oplossing. Het hele verhaal stond immers ook op papier, dus ze gaf dan gewoon de folder mee met de mededeling dat ze het thuis nog maar eens moesten nalezen. En als ze er dan nog niet uit waren, mochten ze de week erop het nog eens vragen. Hun ervaring was overigens dat er nauwelijks gasten waren die dan nog een vraag hadden. Tja, vind je het gek?

En zo kreeg een schijnbaar regulier overleg voor mij toch een extra waardevolle betekenis. Dat de dames ‘telkens weer’ dezelfde vraag moesten beantwoorden begreep ik. Maar al pratende werd duidelijk dat het niet ‘telkens weer’ dezelfde gast was die die vraag stelde. En zo kwamen we tot ons resumé: Elke gast heeft recht op een eerste keer!

 
 
deel op twitter deel op facebook

Eduard-1024x683Eduard Leurs is conceptontwikkelaar en imagineer en houdt zich voornamelijk als inspirator, adviseur of (interim)manager bezig met het managen van mensen en diensten in leisurevoorzieningen. Wil je reageren op zijn column? mail naar eduard.leurs@belevingsspecialist.nl